REGULAMENT din 12 noiembrie 2009

(1) Prezentul regulament are ca scop asigurarea informării consumatorilor de energie electrică și gaze naturale, stabilind totodată un sistem unitar de raportare de către titularii licenței de furnizare din sectorul energiei electrice și al gazelor naturale care activează pe piața reglementată către Autoritatea Națională de Reglementare în Domeniul Energiei, denumită în continuare ANRE, a datelor și informațiilor referitoare la activitatea desfășurată.

(2) Aplicarea prezentului regulament asigură informarea corectă, completă și precisă a consumatorilor de către titularii licenței de furnizare a energiei electrice și gazelor naturale, precum și crearea bazei de date și furnizarea de date și informații privind activitatea desfășurată.

(1) Regulamentul se aplică activității de furnizare a energiei electrice în relația dintre titularii licenței de furnizare și consumatorii casnici și micii consumatori de energie electrică, astfel cum aceștia sunt definiți la art. 4 pct. 8 și art. 12 lit. b) din Regulamentul de furnizare a energiei electrice la consumatori, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr. 1.007/2004, denumiți în continuare consumatori.

(2) Regulamentul se aplică activității de furnizare a gazelor naturale în relația dintre titularii licenței de furnizare și categoriile B1 și B2 de consumatori de gaze naturale, astfel cum aceștia sunt prevăzuți în anexa nr. 1 la Criteriile și metodele pentru aprobarea prețurilor și stabilirea tarifelor reglementate în sectorul gazelor naturale, aprobate prin Decizia președintelui Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Gazelor Naturale nr. 1.078/2003, cu modificările și completările ulterioare, denumiți în continuare consumatori.

(1) Furnizorii de energie electrică și gaze naturale au obligația de a desfășura activități de informare a consumatorilor proprii.

(2) Pentru realizarea activității de informare a consumatorilor, furnizorii au obligația de a-și asigura resursele financiare necesare.

a) publicarea pe pagina proprie de internet;

b) afișarea la punctele de relații cu clienții;

c) publicarea în mass-media scrisă națională și/sau locală;

d) transmiterea de materiale informative către consumatori;

e) răspunsuri, în scris, telefonic sau prin e-mail, la întrebările consumatorilor.

a) drepturile și obligațiile consumatorilor;

b) prețurile și tipurile de tarife reglementate practicate;

c) modalitățile de măsurare, facturare, conținutul facturii și mijloacele de plată;

d) principalele clauze ale contractului de furnizare;

e) principalele condiții generale de contractare, inclusiv durata contractului, condițiile de reînnoire și renunțare la servicii, denunțarea unilaterală a contractului;

f) procedura, etapele și documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului;

g) procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare/mediere a neînțelegerilor precontractuale;

h) procedura, etapele și documentele necesare procesului de soluționare a disputelor contractuale;

i) principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru consumatori;

j) alte informații de interes pentru consumatori.

(1) Furnizorii de energie electrică și gaze naturale, de două ori într-un an calendaristic, prin intermediul massmediei scrise, naționale și/sau locale, au obligația de a informa consumatorii asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6.

(2) Anexat raportului prevăzut la art. 17, furnizorii de energie electrică și gaze naturale transmit la ANRE copia contractului/contractelor încheiat/încheiate cu publicația/ publicațiile prin intermediul căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum și copia materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate.

(1) Furnizorii de energie electrică și gaze naturale au obligația de a elabora și de a distribui tuturor consumatorilor proprii materiale informative referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6, de două ori într-un an calendaristic.

(2) Anexat raportului prevăzut la art. 17, furnizorii de energie electrică și gaze naturale transmit la ANRE un exemplar al materialului informativ.

(1) În vederea realizării activității de informare, furnizorii de energie electrică și gaze naturale au obligația de a înființa, menține și actualiza periodic o pagină proprie de internet, în conținutul căreia să se regăsească, cel puțin, date și informații din domeniile prevăzute la art. 6.

(2) Pagina de internet trebuie astfel elaborată încât să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări.

(1) Activitatea de informare a consumatorilor în legătură cu principalele acte normative care reglementează domeniul energiei electrice și al gazelor naturale, relevante pentru consumatori, se face, cumulativ, prin publicarea pe pagina de internet, precum și prin una sau mai multe dintre modalitățile prevăzute la art. 5 lit. b), d) și e), ori de câte ori apar noi reglementări sau modificări ale reglementărilor existente.

(2) Informarea prevăzută la alin. (1) va cuprinde precizarea emitentului, a tipului de act normativ, numărul, anul și titlul acestuia, partea, numărul și data Monitorului Oficial al României în care s-a publicat, precum și prezentarea succintă a obiectului noii reglementări, respectiv a principalelor modificări intervenite.

(1) Dreptul consumatorului casnic de a fi informat trebuie adus la cunoștința acestuia de către furnizorii de energie electrică și gaze naturale cel puțin prin intermediul unui afiș având conținutul prevăzut în anexa nr. 1, care face parte integrantă din prezentul regulament, care va fi expus la toate punctele de relații cu clienții, în locuri ușor accesibile și vizibile.

(2) Dimensiunile afișului vor fi de 50 x 70 centimetri (lățime x lungime). Fontul folosit pentru tipărirea afișului va avea dimensiunea de minim 25. Pentru a tipări datele de contact ale ANRE poate fi folosit un font de o dimensiune mai mică, în funcție de spațiul disponibil. În cazul în care se va folosi un fundal colorat (fotografie, elemente grafice, culoare plină), textul va fi tipărit cu o culoare contrastantă, care să permită citirea cu ușurință. Textul va respecta structura prezentată în anexa nr. 1 la prezentul regulament.

(1) În termen de 60 de zile de la data intrării în vigoare a prezentului regulament, furnizorii de energie electrică și gaze naturale au obligația de a elabora o procedură internă, proprie, privind înregistrarea, investigarea și soluționarea petițiilor primite de la consumatori, denumită în continuare procedura internă, și de a face public un extras al acesteia, care să conțină doar informațiile ce privesc consumatorii, prin următoarele mijloace, în mod cumulativ:

a) oferirea în mod gratuit, la cerere, a unui exemplar tipărit;

b) afișarea pe pagina proprie de internet;

c) afișarea procedurii interne la toate punctele de relații cu clienții, în locuri ușor accesibile și vizibile;

(2) Procedura internă va cuprinde cel puțin următoarele categorii de informații:

a) modalitățile prin care consumatorul poate înainta o petiție;

b) un număr de telefon și o adresă de e-mail dedicate primirii petițiilor;

c) denumirea, adresa și programul de lucru al compartimentului însărcinat cu primirea și înregistrarea petițiilor;

d) programul audiențelor, prezentat sub forma: nume, prenume, funcție, zi și interval orar;

e) categoriile de petiții, în funcție de obiectul acestora, cu indicarea:

f) posibilitatea consumatorului de a apela la ANRE, în cazul în care divergența precontractuală nu este soluționată pe cale amiabilă cu furnizorul sau la alte proceduri extrajudiciare de soluționare a divergențelor ocazionate de interpretarea și aplicarea clauzelor contractuale; de asemenea, se va indica și posibilitatea consumatorului de a se adresa instanței competente.

g) modul de întocmire și menținere a registrului unic de evidență a petițiilor adresate de către consumatori.

(1) ANRE are dreptul să solicite furnizorilor completarea, clarificarea, detalierea și/sau exemplificarea, după caz, a datelor și informațiilor cuprinse în raportul înaintat.

(2) Termenul în care răspunsul de clarificare va fi înaintat ANRE este de 30 de zile de la data solicitării.

(1) Raportul se întocmește conform modelului prevăzut în anexa nr. 2, care face parte integrantă din prezentul regulament și, împreună cu anexele sale, se transmite la ANRE anual până cel târziu la data de 31 martie a anului următor anului pentru care se face raportarea.

(2) Raportul prevăzut la alin. (1) se va transmite atât pe suport hârtie, cât și în format electronic, prin e-mail, la adresa [email protected].

(1) Costurile justificate aferente activității de informare prevăzute în prezentul regulament vor fi recunoscute la fundamentarea prețurilor și a tarifelor reglementate din domeniul energiei electrice, în limita a maximum 1% din costurile proprii anuale, aferente activității de furnizare reglementată, în conformitate cu prevederile reglementărilor ANRE în materie.

(2) Costurile justificate aferente activității de informare prevăzute în prezentul regulament vor fi recunoscute la fundamentarea prețurilor și a tarifelor reglementate din domeniul gazelor naturale, în limita a maximum 0,5% din valoarea costurilor operaționale anuale, aferente activității de furnizare reglementată, în conformitate cu prevederile reglementărilor ANRE în materie.

(1) Neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor prevăzute în prezentul regulament constituie contravenție, în conformitate cu dispozițiile art. 86 alin. (1) lit. h) din Legea energiei electrice nr. 13/2007, cu modificările și completările ulterioare, și ale art. 109 pct. 22 din Legea gazelor nr. 351/2004, cu modificările și completările ulterioare.

(2) Contravențiile se constată și se sancționează conform dispozițiilor Ordonanței Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravențiilor, aprobată cu modificări și completări prin Legea nr. 180/2002, cu modificările și completările ulterioare.