NORME din 23 mai 2012

(1) În scopul apărării drepturilor asiguraților și al promovării stabilității activității de asigurare în România se emit prezentele norme, care au ca obiect reglementarea modului de soluționare a petițiilor privind activitatea asigurătorilor și intermediarilor în asigurări.

(2) Prin petiție, în sensul prezentelor norme, se înțelege cererea, reclamația, sesizarea formulată în scris ori prin poștă electronică, prin intermediul căreia un asigurat/păgubit își exprimă nemulțumirea sau insatisfacția cu privire la activitatea asigurătorilor și intermediarilor în asigurări.

a) să dețină proceduri scrise de primire și soluționare a petițiilor atât la sediul central al asigurătorului, cât și la sediile teritoriale ale acestuia. Societățile care aduc modificări procedurilor existente au obligația de a le transmite Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, însoțite de decizia de aprobare, în termen de 30 de zile de la aprobarea modificării lor. Procedurile de soluționare a petițiilor, informațiile despre modalitățile de rezolvare pe cale amiabilă a acestora, precum și informațiile referitoare la adresa de e-mail și numărul de telefon unde se pot solicita informații despre stadiul rezolvării petițiilor trebuie să fie permanent accesibile publicului la sediu și pe site-ul internet al asigurătorului;

b) să dețină și să mențină un registru unic de petiții în format electronic, în care să înregistreze toate petițiile primite, inclusiv cele primite la sediile teritoriale, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poștă electronică, prin sistemul on-line;

c) să dețină și să mențină operațional și un sistem on-line de primire a petițiilor de la petenți;

d) să aibă desemnat din cadrul societății un colectiv de analiză și soluționare a petițiilor, din care să facă parte personal de specialitate și cu experiență în domeniul asigurărilor, calificat pe clasele de asigurări la care se referă petițiile, care să analizeze, cu respectarea dispozițiilor legale aplicabile fiecărui caz, toate aspectele sesizate de petenți; colectivul de analiză și soluționare a petițiilor va fi condus de către un coordonator. Decizia de desemnare a colectivului de analiză și soluționare a petițiilor, a coordonatorului său și a înlocuitorului acestuia va fi transmisă Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor de către societățile care au operat modificări în componența acestuia în termen de 7 zile lucrătoare de la aprobarea noii componențe. Coordonatorul desemnat sau, după caz, înlocuitorul acestuia este răspunzător de activitatea colectivului și de legalitatea soluției finale adoptate în fiecare caz analizat;

e) să răspundă la fiecare petiție primită direct de la petenți, în termen de maximum 30 de zile de la data înregistrării petiției, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă;

f) să transmită pentru fiecare solicitare primită de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrătoare sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, următoarele documente:

g) să trimită Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor raportarea trimestrială "Situația petițiilor", prin aplicația Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor EWS, sub semnătură electronică, până în ultima zi lucrătoare a lunii următoare trimestrului pentru care se face raportarea, în conformitate cu anexa nr. 1, care face parte integrantă din prezentele norme.

a) să răspundă la fiecare petiție primită direct de la petenți, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiției, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă;

b) să transmită pentru fiecare solicitare primită de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrătoare sau în termenul precizat în mod expres în aceasta, o notă de fundamentare, precum și toate informațiile, documentele și situațiile solicitate de către autoritatea de supraveghere; documentația se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanțelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poștă cu confirmare de primire și va fi semnată numai de persoanele semnificative;

c) să acorde asistență asiguratului existent în propriul portofoliu, în ceea ce privește derularea contractului de asigurare cu respectarea condițiilor de asigurare/prevederi legale pe toată perioada valabilității acestuia, inclusiv pentru soluționarea pe cale amiabilă a eventualelor litigii;

d) să dețină și să mențină un registru unic de petiții în format electronic, în care să înregistreze toate petițiile, indiferent de modalitatea de primire a acestora: prin registratură, prin poșta electronică, prin sistemul on-line, conform celui descris la art. 3 lit. b).

(1) Pentru soluționarea legală a petițiilor care le sunt adresate, conducerea executivă a asigurătorilor și intermediarilor în asigurări va dispune măsuri de cercetare, analiză detaliată și rezolvare rapidă și temeinică a tuturor aspectelor sesizate de petenți, cu respectarea strictă a prevederilor legale/contractuale în vigoare.

(2) În situația în care aspectele sesizate prin petiția depusă la autoritatea de supraveghere necesită o cercetare mai amănunțită, conducerea executivă a asigurătorilor și intermediarilor în asigurări va solicita Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor prelungirea termenelor prevăzute la art. 3 lit. f) și la art. 4 lit. b) cu cel mult 7 zile lucrătoare.

(3) În vederea rezolvării pe cale amiabilă a disputelor dintre asigurători, intermediari în asigurări și asigurați/păgubiți/petenți, se vor putea utiliza metodele alternative de soluționare a litigiilor, prevăzute de dispozițiile legale în vigoare.

(1) Informațiile precizate la art. 9 vor face referire la petițiile transmise Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor cu privire la activitatea asigurătorilor și vor fi actualizate în primele 5 zile ale fiecărei luni. Datele vor fi prezentate sub formă de tabel. Tabelul va fi amplasat în interiorul unei pagini dedicate, accesibilă prin intermediul unei ferestre ce se va deschide în momentul accesării paginii principale a site-ului. Structura tabelului și caracteristicile formatului textului afișat sunt prevăzute în anexa nr. 2, care face parte integrantă din prezentele norme.

(2) Informațiile vor fi însoțite de următorul text introductiv: "În conformitate cu prevederile Ordinului Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor nr. 11/2012, în vederea asigurării transparenței modului de înregistrare și soluționare a petițiilor de către Societatea Comercială .................... S.A., vă punem la dispoziție următoarele informații:".