NORME PRUDENȚIALE din 7 aprilie 2010

a) să elaboreze proceduri scrise de primire și soluționare a reclamațiilor atât la sediul central al asigurătorului, cât și la sucursalele teritoriale ale acestuia, inclusiv pe cale amiabilă, pe care le vor transmite Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor în termen de 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme prudențiale;

b) să deschidă și să mențină un registru unic de reclamații și sesizări în format electronic, în care să înregistreze toate sesizările și reclamațiile primite, inclusiv cele primite la sucursalele/agențiile teritoriale;

c) să elaboreze un sistem on-line de primire a reclamațiilor și sesizărilor de la petenți, în termen de 60 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme prudențiale;

d) să desemneze din cadrul societății, în termen de 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme prudențiale, un colectiv de analiză și soluționare a reclamațiilor, din care să facă parte personal de specialitate calificat și cu experiență în domeniul asigurărilor, care să analizeze, cu respectarea dispozițiilor legale aplicabile fiecărui caz în parte, toate aspectele sesizate de petenți; colectivul de analiză și soluționare a reclamațiilor va fi condus de către un coordonator, iar din componența sa vor face parte juriști și, după caz, economiști, ingineri auto pentru reclamațiile referitoare la asigurări auto, ingineri constructori pentru reclamațiile referitoare la asigurări de construcții/bunuri, alte persoane de specialitate calificate pe tipurile de asigurări la care se referă reclamațiile, actuari pentru reclamațiile referitoare la asigurări de viață. Desemnarea coordonatorului colectivului de analiză și soluționare a reclamațiilor se face cu avizul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, în termen de 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme prudențiale, acesta fiind răspunzător de activitatea colectivului și de soluția finală adoptată în fiecare caz analizat;

e) să răspundă la fiecare reclamație primită direct de la petenți, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiției, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă;

f) să transmită pentru fiecare reclamație primită de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrătoare de la primirea solicitării sau în termenul precizat în mod expres în solicitare, o notă de fundamentare întocmită de colectivul de analiză și soluționare a reclamațiilor menționat la lit. d), în care să justifice temeinic și cu respectarea dispozițiilor legale în vigoare soluția adoptată, copia integrală a dosarului de daună, precum și condițiile de asigurare aplicabile în speță; documentația se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanțelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poștă cu confirmare de primire și va fi semnată de persoanele menționate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificările și completările ulterioare;

g) să trimită către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor raportarea trimestrială "Situația reclamațiilor", în conformitate cu anexa la prezentele norme prudențiale, semnată de persoanele prevăzute la lit. f).

a) să răspundă la fiecare reclamație primită direct de la petenți, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiției, indiferent dacă soluția este favorabilă sau nefavorabilă;

b) să transmită pentru fiecare reclamație primită de la Comisia de Supraveghere a Asigurărilor, în termen de maximum 10 zile lucrătoare de la solicitare sau în termenul precizat în mod expres în solicitare, o notă de fundamentare, precum și toate informațiile, documentele și situațiile solicitate de către autoritatea de supraveghere; documentația se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanțelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poștă cu confirmare de primire și va fi semnată numai de persoanele semnificative.

(1) Pentru soluționarea legală a reclamațiilor ce le sunt adresate, conducerea executivă a asigurătorilor, reasigurătorilor și intermediarilor în asigurări și/sau în reasigurări va dispune măsuri de cercetare, analiză detaliată și rezolvare rapidă și temeinică a tuturor aspectelor sesizate de petenți, cu respectarea strictă a prevederilor legale.

(2) În situația în care aspectele sesizate prin reclamația depusă la autoritatea de supraveghere necesită o cercetare mai amănunțită, conducerea executivă a asigurătorilor, reasigurătorilor și intermediarilor în asigurări și/sau în reasigurări va solicita Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor prelungirea termenelor prevăzute la art. 3 lit. f) și la art. 4 lit. b) cu cel mult 7 zile calendaristice.

(3) În vederea rezolvării pe cale amiabilă a disputelor dintre asigurători, reasigurători, intermediari în asigurări și/sau în reasigurări și asigurați/păgubiți/petenți, se vor putea utiliza metodele alternative de soluționare a litigiilor, prevăzute de dispozițiile legale în vigoare.