GUVERNUL ROMÂNIEI OFICIUL PENTRU PROTECȚIA CONSUMATORILOR Nr. 1/130/22.X.1992
PROCEDURA-CADRU
privind cercetarea și rezolvarea sesizarilor și reclamatiilor primite de la persoane fizice sau prin asociațiile pentru protecția consumatorilor, referitoare la calitatea produselor și serviciilor
- PC 01.04.00.92 -
I. Scopul
Procedura stabilește condițiile și modul de efectuare a cercetării pentru rezolvarea sesizarilor și reclamatiilor din partea consumatorilor, cu privire la calitatea produselor sau serviciilor care au afectat interesele acestora, în conformitate cu prevederile Ordonanței Guvernului nr. 21/1992 și ale Hotărîrii Guvernului nr. 482/1992 (art.2 lit. l).
II. Domeniul de aplicare
Procedura se aplică de către specialiștii Oficiului pentru Protecția Consumatorilor și ai organelor sale teritoriale pentru protecția consumatorilor care, ca urmare a unor sesizări sau reclamații din partea consumatorilor, direct sau prin intermediul asociațiilor pentru protecția consumatorilor, pot pătrunde în locurile în care se afla produsele sau se prestează serviciile, pentru efectuarea verificărilor și stabilirea măsurilor ce se impun, conform legii.
III. Documente de referința:
- Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor;
- Hotărîrea Guvernului nr. 482/1992 privind organizarea și funcționarea Oficiului pentru Protecția Consumatorilor;
- Codul penal;
- Procedura-cadru de supraveghere a calității produselor și serviciilor, în vederea protecției consumatorilor (PC 01.01.01.92 - anexa nr. 15);
- Procedura de colaborare între Oficiul pentru Protecția Consumatorilor și asociațiile pentru protecția consumatorilor (PC 01.03.00.92 - anexa nr. 19).
IV. Terminologie
Fața de terminologia definită în Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 și de descrierea unor termeni uzitati în Procedura-cadru de supraveghere a calității produselor și serviciilor, în vederea protecției consumatorilor (PC 01.01.01. 92 - anexa nr. 15), se descriu și următorii termeni specifici acestei activități:
- sesizare: apeluri directe sau telefonice ori scrisori care cuprind nemultumiri ale consumatorilor cu privire la calitatea produselor sau serviciilor, care le afectează drepturile și interesele legitime, fără formulare de pretenții materiale sau bănești;
- reclamație: scrisori, inclusiv sub forma "fișelor de sesizare/reclamație" (ale asociațiilor pentru protecția consumatorilor sau ale Oficiului pentru Protecția Consumatorilor - conform anexei nr. 1 la prezenta procedura), care privesc deficiente calitative ale produselor sau serviciilor sau alte încălcări ale drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor și prin care se formulează pretenții cu caracter material (restituirea contravalorii produselor sau serviciilor, înlocuirea sau remedierea produselor reclamate ori dezdăunare materială sau bănească).
V. Reguli de procedura
V.1. Condiții prealabile
a) Oficiile teritoriale pentru protecția consumatorilor vor retine și cerceta toate sesizările și reclamațiile care au ca obiect deficiente calitative ale produselor sau serviciilor prestate, de natura a afecta drepturile și interesele legitime ale consumatorilor, dacă deficientele nu le sînt imputabile acestora.
b) Sesizările sau reclamațiile, primite direct de la persoane fizice sau prin asociațiile pentru protecția consumatorilor, vor fi înregistrate la oficiile și filialele teritoriale ale Oficiului pentru Protecția Consumatorilor, în "Registrul de evidenta a sesizarilor și reclamatiilor primite din partea consumatorilor" (conform modelului din anexa nr. 2 la prezenta procedura).
c) Sesizarea sau reclamația trebuie să conțină toate datele referitoare la produsul sau serviciul reclamat (conform anexei nr. 1 la prezenta procedura), necesare efectuării analizei la agentul economic respectiv, inclusiv mențiunea dacă acestea sînt însoțite de produsul reclamat sau de documente probatorii.
d) În baza procedurilor de colaborare, la solicitarea Oficiului pentru Protecția Consumatorilor și a organelor sale teritoriale, la analiza sesizării/reclamației pot participa și specialiștii asociațiilor pentru protecția consumatorilor, membrii acestora sau specialiști de la alte organe ale administrației publice.
e) Directorii oficiilor teritoriale ale Oficiului pentru Protecția Consumatorilor vor repartiza fișa de sesizare/reclamație inspectorilor de specialitate pentru începerea în termenul cel mai scurt, dar nu mai mult de 3 zile de la data înregistrării sesizării/reclamației, a analizei de cercetare, echipa de cercetare fiind formată, de regula, din două persoane. Durata cercetării nu trebuie să fie mai mare de 30 de zile calendaristice. Pentru încadrarea în termen, se va cere, după caz, sprijinul altor organe specializate ale administrației publice sau al organelor teritoriale ale Oficiului pentru Protecția Consumatorilor.
V.2. Desfășurarea cercetării
a) Echipa de cercetare va analiza conținutul sesizării sau fisei de sesizare/reclamație, iar în măsura în care acestea nu cuprind toate elementele necesare cercetării, vor fi solicitate, telefonic sau în scris, de la reclamant, completările necesare. Termenul de 30 de zile pentru efectuarea cercetării curge de la data cînd echipa de cercetare intră în posesia tuturor elementelor necesare.
b) În funcție de natura reclamației, pentru produsele alimentare aduse de consumatori, supuse deprecierii, se va decide asupra urgenței testarii acestora în laboratoare autorizate, luînd măsuri în consecința, urmînd ca cercetarea la agentul economic să se facă ulterior, eventual după primirea rezultatelor testarii de laborator.
c) În toate cazurile, echipa de cercetare va prezenta agentului economic conținutul sesizării sau fisei de sesizare/reclamație, eventual rezultatele testelor de laborator, constatindu-se dacă acesta își însușește cele reclamate.
d) În situația în care agentul economic recunoaște deficientele reclamate, explicațiile date de acesta privind cauzele care le-au generat, precum și propriile constatări, ca urmare a verificărilor efectuate, se vor menționa în procesul-verbal ce se va încheia.
e) În cazul cînd agentul economic nu recunoaște cele reclamate, ca urmare a analizei argumentelor dovezilor prezentate de acesta, echipa de cercetare va proceda la:
- oprirea cercetării, în cazul cînd se considera ca reclamația este neîntemeiată, consemnindu-se prin documentul încheiat motivele care au stat la baza acestei concluzii;
- expertizarea tehnica a produsului sau serviciului reclamat, în cazurile cînd acest lucru este posibil, eventual prin teste și analize de laborator.
În cazurile cînd rezultatele expertizei sînt concludente, cercetarea poate fi încheiată, mentionindu-se în procesul-verbal concluzia și măsurile ce se stabilesc în conformitate cu prevederile legale;
- extinderea cercetării asupra produselor sau serviciilor din categoria celor reclamate - existente, respectiv prestate, în momentul controlului la agentul economic.
f) În situațiile de la lit. d) și e), echipa de cercetare va extinde controlul asupra produselor existente la agentul economic sau la prestatorul de servicii, în conformitate cu prevederile Procedurii-cadru de supraveghere a calității produselor și serviciilor, în vederea protecției consumatorilor (PC 01.01.01.92 - anexa nr. 15).
În procesele-verbale se vor consemna abaterile de la prevederile Ordonanței Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor, evidentiindu-se cele care confirma reclamația.
g) În cazurile în care reclamația se referă la vicii ascunse, apărute în cadrul duratei medii de utilizare a produselor sau a termenului de valabilitate, se va proceda la expertizarea tehnica a produselor reclamate, avînd la baza Normele metodologice privind condițiile de realizare a expertizelor tehnice în cazul unor vicii ascunse, pe categorii de produse și servicii elaborate în acest sens și care vor fi aprobate de Guvern.
Cheltuielile ocazionate de efectuarea expertizelor tehnice, ca urmare a unor reclamații din partea consumatorilor, se suporta de către Oficiul pentru Protecția Consumatorilor, dacă nu se constata vinovăția agentului economic, în caz contrar acestea fiind suportate de agentul economic implicat.
V.3. Stabilirea măsurilor și încheierea procesului-verbal de constatare-contravenție
În toate acțiunile efectuate de organele Oficiului pentru Protecția Consumatorilor, avînd ca obiectiv cercetarea unor sesizări sau reclamații, se vor încheia procese-verbale de constatare-contravenție - model (conform anexei nr. 3 la PC 01.01.01.92), cu aplicarea prevederilor din Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 privind răspunderea materială, contravențională sau penală, după caz, a celor vinovați. Constatările la agentul economic, precum și toate datele și deficientele referitoare la produsele reclamate se vor înscrie în procesul-verbal.
În baza constatărilor făcute, echipa de inspecție va menționa pe documentul încheiat concluzia cercetării (confirmarea sau neconfirmarea celor reclamate).
Înlocuirea, remedierea sau restituirea contravalorilor pentru produsele sau serviciile ale căror deficiente se confirma se va face în baza prevederilor din Ordonanța Guvernului nr. 21/1992 și a normelor metodologice elaborate în acest scop și care vor fi aprobate de Guvern.
VI. Informarea consumatorilor privind modul de soluționare a reclamatiilor
a) Concluzia cercetării, modul de soluționare a reclamatiilor și măsurilor stabilite vor fi înscrise în fișa de sesizare/reclamație, mentionindu-se data și numărul procesului-verbal întocmit.
b) Fișa de sesizare/reclamație, conținînd concluzia cercetării, se va restitui filialelor teritoriale ale asociației pentru protecția consumatorilor care au emis-o.
c) Concluzia cercetării, modul de soluționare, precum și data restituirii fisei de sesizare/reclamație se vor înscrie în "Registrul de evidenta a sesizarilor și reclamatiilor consumatorilor" existent la toate oficiile sau filialele teritoriale ale Oficiului pentru Protecția Consumatorilor (anexa nr. 2 la prezenta procedura).
Asociațiile pentru protecția consumatorilor sau filialele lor teritoriale pot solicita documentul întocmit de specialiștii Oficiului pentru Protecția Consumatorilor pentru consultare sau, după caz, o copie de pe acesta.
d) În cazul în care reclamația a fost înregistrată direct la oficiile județene sau al municipiului București pentru protecția consumatorilor (pentru care s-a întocmit o fișa conform anexei nr. 1 la prezenta procedura), aducerea la cunoștința reclamantului a concluziei cercetării, modului de soluționare și a măsurilor luate se va face prin grija acestora, cu semnare de luare la cunoștința.
e) În cazul unei sesizări, aducerea la cunoștința autorului sesizării a concluziei cercetării și a măsurilor stabilite, se va face numai la solicitarea acestuia.
NOTĂ:
Prin organe teritoriale ale Oficiului pentru Protecția Consumatorilor se înțeleg oficiile județene pentru protecția consumatorilor și Oficiul municipiului București pentru protecția consumatorilor;
2. Prin proces-verbal se înțelege procesul-verbal de constatare-contravenție - model (anexa nr. 3 la PC 01.01.01.92 anexa nr. 15).
OFICIUL PENTRU PROTECȚIA CONSUMATORILOR
Director general,
Emil Bojin
---------
la PC 01.04.00.92
OFICIUL JUDEȚEAN SAU AL MUNICIPIULUI BUCUREȘTI PENTRU PROTECȚIA CONSUMATORILOR ____________________________________ Nr. _____/ Data __________ FIȘA DE SESIZARE/RECLAMAȚIE cu privire la calitatea produselor sau serviciilor A. Date inițiale 1. Numele și Prenumele__________________________________ Adresa:_____________telefon_____________________________ 2. Denumirea și adresa agentului economic care a comercializat produsul sau a prestat serviciul: ___________________________________________________________________________ 3. Produsul sau serviciul reclamat (elemente de identificare și caracterizare) ____________________________________________________________ 4. Data achiziționării produsului/serviciului:______________________________ 5. Detalii cu privire la deficiențele sesizate/reclamate:__________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 6. Prestațiile reclamantului:_______________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 7. Documente probatorii anexate: ___________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 8. Produsele predate pentru efectuarea cercetării și starea calitativă a acestora: __________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ Semnătura reclamantului, Semnătura reprezentantului O.J.P.C./O.M.B.P.C. care preia fișa, ........................ ............................ B. Date finale 9. Decizia conducerii oficiului județean sau al municipiului București pentru protecția consumatorilor, cu privire la cercetarea sesizării/ reclamației: ____________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 10. Concluzia cercetării și măsurile stabilite:____________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 11. Nr. și data documentului care concluzionează cercetarea:________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ 12. Date referitoare la informarea reclamantului și stingerea sesizării/ reclamației: ________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ Director, Semnătura reprezentantului O.J.P.C/O.M.B.P.C. care a efectuat cercetarea ___________________ ____________________________
---------
la PC 01.04.00.92
OFICIUL JUDEȚEAN SAU AL MUNICIPIULUI BUCUREȘTI PENTRU PROTECȚIA CONSUMATORILOR REGISTRUL de evidență a sesizărilor și reclamațiilor consumatorilor ──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────── Nr. și data Denumirea Documente Numele și Nr. fișei de Numele și produsului Agentul Deficiențe probatorii Pretențiile prenumele crt. sesizare/ prenumele și/sau economic (pe scurt) și produse reclamantului inspectorului reclamație reclamantului serviciului reclamat predate care reclamat efectuează cercetarea ──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────── 0 1 2 3 4 5 6 7 8 ──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────── ──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────── Semnătura de Concluzia Nr. și data Reprezentantul asociației pentru preluare a fișei cercetării documentului Date despre protecția consumatorilor care a de sesizare/ și care informarea primit fișa rezolvată Observații reclamație, data măsurile concluzionează reclamantului ────────────────────────────────── stabilite cercetarea Numele și prenumele Semnătura/Data ──────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────── 9 10 11 12 13 14 15 ────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────
NOTĂ:
Se deschid doua registre separat sau un registru cu doua capitole:
A. Primite direct de la consumatori;
B. Primite prin asociațiile pentru protecția consumatorilor.
Source: legislatie.just.ro (Official Gazette). The text shown is the current consolidated form (in Romanian).
We use cookies to analyze site traffic. See our Privacy Policy for details.